CX: The Survey’s Survivor
Customer Experience y aquello del 360 grados, sí, lo del Customer Centric, es aquello que todos sabemos qué es, entendemos qué representa, pero pocos interiorizamos.
Una vez más: no es una herramienta, es una finalidad.
Cuando queremos tener la perspectiva global del cliente estamos pensando en comprenderlo en toda su magnitud, en todos los puntos de contacto existentes y posibles, incluso indirectos. Expectativas y experiencias con nuestro sector y nuestra marca, para saber como satisfacer su necesidades.
Tal vez se nos olvida un concepto sencillo: “No dar la brasa”. Se trata de que nosotros trabajemos para satisfacer las necesidades del cliente y no al revés. El cliente no trabaja para nosotros, no podemos estar todo el día preguntando si le gustó la forma en que resolvimos una incidencia, el color de los manteles, o la música de la sala de espera. Por Dios, ¡¡¡No quiero más encuestas!!!!
El caso es que hemos convertido el Customer Centric o el Customer Experience en una herramienta, y no en un fin. Por ello en vez de focalizarnos en satisfacer, nos focalizamos en conocer. Evidentemente tenemos que conocer, pero así no. Así no llegamos lejos. Solo conseguimos explicar que el ratio de caritas sonrientes 😉 que nos “han puesto”, sube, sin saber si realmente eso es clave en que nos compren a nosotros y nos compren cada vez más.
Escuchar siempre ha sido muy pedagógico, escuchar a los que hablan. Y resulta que los clientes hablan, y mucho, con sus amigos, comparten experiencias, gustos, ilusiones, y todo cuanto necesitamos para construir una experiencia de 10 con nuestros clientes.
Cualquier proyecto de escucha vale 1.000 veces una encuesta, por razones muy sencillas:
No preguntes lo que quieres oir. La opinión del consumidor es espontánea y su escala de valores no es la que sale de una encuesta, si no de lo que él consumidor realmente tiene en mente. Descúbrela.
“¿Ahora tengo que decirles como lo han hecho?”. La valoración de un cliente cuando habla sin encuestas, la ofrece para otros consumidores, amigos, compañeros de un foro,…. no lo hace para ayudar a una empresa. Es libre, no condicionada.
Si vendes experiencia ¿Por que no la mides?. La escucha a consumidores alberga todos los factores emocionales claves en la decisión, que en nuestras racionales encuestas siempre perdemos.
Agilidad y Coste. 2.000 encuestas duplican el coste de una escucha de decenas de miles de opiniones, comentarios, valoraciones.
El tiempo es dinero. Una escucha puede mantenerse activa en tiempo real y medir los cambios de comportamiento con cualquier acción.
Escucha con sabiduría, bueno, también con tecnología.